Cách sử dụng CRM khách sạn để cá nhân hóa trải nghiệm của khách lưu trú

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng giúp khách sạn tạo dựng mối quan hệ lâu dài và tăng cường lòng trung thành. Việc sử dụng hệ thống CRM khách sạn giúp thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó tạo ra những trải nghiệm phù hợp, tăng sự hài lòng và gắn bó. Bài viết này Bizfly sẽ chia sẻ cách tận dụng CRM để cá nhân hóa dịch vụ, giúp khách hàng cảm thấy đặc biệt và luôn muốn quay lại.

Hiện nay, khách hàng mong đợi những trải nghiệm được cá nhân hóa, phù hợp với nhu cầu và mong muốn của riêng họ, thay vì chỉ là một nơi để nghỉ ngơi. Điều này đặt các thương hiệu trong ngành khách sạn vào tình thế khó khăn khi họ phải thích nghi nhanh chóng.

Lợi ích của cá nhân hóa là không thể phủ nhận. Tuy nhiên, việc đạt được mức độ cá nhân hóa phù hợp cho trải nghiệm của khách có thể rất khó khăn nếu bạn không có cách tiếp cận đúng đắn.

Nhiều quản lý cơ sở, quản lý tiếp thị hoặc quản lý trải nghiệm khách cảm thấy mệt mỏi với “cuộc nói chuyện về cá nhân hóa” này vì thực tế nó tốn rất nhiều thời gian của họ, họ không có đủ nguồn lực hoặc thậm chí không biết phải nói gì với khách hàng của mình.

Chắc chắn phải có một cách tốt hơn, đúng không? Và đúng là có.

Cá nhân hóa có thể trở thành một công việc trơn tru và bạn có thể thấy lợi ích từ ngày đầu tiên. Nó không cần tốn hàng giờ hoặc đòi hỏi toàn bộ công sức của bạn, vì một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM System) sẽ giúp bạn hoàn thành công việc mà không gặp nhiều rắc rối.

Làm thế nào CRM giúp thúc đẩy trải nghiệm cá nhân hóa?

CRM giúp khách sạn sử dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm của họ.

Mỗi khách hàng tạo ra rất nhiều dữ liệu, từ lịch sử đặt phòng, các tương tác qua email, phản hồi của họ, và nhiều thông tin khác. CRM ngành khách sạn giúp bạn dễ dàng hiểu được các dữ liệu này, từ đó cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng từ trước khi họ đến, trong thời gian lưu trú, cho đến sau khi họ rời đi. 

Khi bạn có quyền truy cập vào dữ liệu chính xác và đáng tin cậy, bạn có thể tập trung vào những gì mỗi khách hàng thực sự quan tâm, thay vì chỉ dựa vào các xu hướng chung.

Việc lưu trữ tất cả thông tin khách hàng tại một nơi giúp bạn dễ dàng nhận ra các mẫu hình và sở thích. Các nhà tiếp thị hoặc quản lý trải nghiệm khách có thể nhanh chóng nhìn thấy các xu hướng, chẳng hạn như nhu cầu cao về dịch vụ spa ở nhóm khách nghỉ dưỡng, và hành động ngay dựa trên những thông tin này.

Các loại dữ liệu khách hàng dùng cho cá nhân hóa

Dữ liệu mà hệ thống CRM thu thập vượt xa các thông tin nhân khẩu học đơn giản. Khách sạn có thể sử dụng dữ liệu này để hiểu rõ hơn về:

• Sở thích và thói quen: Dịch vụ yêu thích của họ là gì? Họ có thường xuyên sử dụng spa không? Họ có luôn đặt bàn tại nhà hàng không?
• Mẫu hình đặt phòng: Họ đã thực hiện bao nhiêu lần đặt phòng trong quá khứ, tần suất đặt phòng ra sao, trung bình mỗi lần đặt bao nhiêu phòng, v.v.
• Các ngày đặc biệt: Sinh nhật, kỷ niệm, hoặc các mốc quan trọng trong chương trình khách hàng thân thiết, giúp khách sạn có cơ hội tạo ấn tượng với những món quà hoặc bất ngờ mang tính cá nhân hóa.

Đây chỉ là một vài ví dụ, nhưng sự thật là bạn có một lượng lớn dữ liệu có thể khai thác để thực hiện cá nhân hóa hiệu quả.

Cách cá nhân hóa trải nghiệm với CRM khách sạn

Chúng ta không thể phủ nhận rằng, mặc dù cá nhân hóa rất quan trọng, nhưng nó cũng có thể khiến những người làm trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng hoặc tiếp thị khách sạn cảm thấy lo ngại. Tại sao? Vì nó thường khiến họ phải dành hàng giờ đồng hồ chỉ để tập trung vào nhiệm vụ này.

Có hai vấn đề chính thường được nêu ra khi nói về cá nhân hóa: Hoặc mọi người không biết phải nói gì với khách hàng của mình, hoặc việc cá nhân hóa từng thông điệp mất quá nhiều thời gian.

CRM khách sạn giúp điều này trở nên dễ dàng hơn như thế nào? Như đã đề cập ở phần trước, tất cả dữ liệu đều được lưu trữ tại một nơi, vì vậy bạn không cần phải chạy đôn chạy đáo để tìm kiếm thông tin. Điều này đã giúp bạn tiết kiệm được kha khá thời gian. Bây giờ, hãy cùng điểm qua những gì bạn có thể làm để tiết kiệm thời gian hơn nữa:

Tạo các nhóm khách hàng hoặc phân khúc khách

Khi tạo ra những phân khúc khách hàng này, bạn sẽ bắt đầu nhận thấy những đặc điểm chung của các nhóm khách nhất định. Ví dụ, bạn muốn nhắm mục tiêu các khách hàng sử dụng dịch vụ spa thường xuyên với một chiến dịch cụ thể, bạn không cần phải tìm kiếm thủ công, chỉ cần thiết lập bộ lọc và họ sẽ được thêm vào nhóm.

Tạo và lưu các mẫu thông điệp

Khi đã có các phân khúc, hãy tạo ra những thông điệp phù hợp và cá nhân hóa cho từng nhóm. Ví dụ về các khách hàng sử dụng spa thường xuyên, bạn có thể tạo thông điệp xoay quanh việc chăm sóc sức khỏe và chào đón họ trở lại với một liệu pháp spa tuyệt vời.

Khi bạn đã có thông điệp, hãy lưu nó lại dưới dạng mẫu. Như vậy, bạn có thể quay lại sử dụng lại mẫu này bất cứ khi nào mà không cần phải làm lại từ đầu.

Sử dụng mã cá nhân hóa (personalisation tokens)

Đôi khi, tất cả những gì bạn cần làm là thêm số phòng, ngày đến và các chi tiết cụ thể khác. Nếu không có CRM, bạn sẽ phải thực hiện việc này thủ công, sao chép và dán từng thông tin.

Với hệ thống CRM, việc này trở nên đơn giản hơn rất nhiều. Bạn chỉ cần thêm các mã cá nhân hóa vào vị trí cần thiết và hệ thống sẽ tự động cập nhật cho từng khách hàng nhận thông điệp đó.

Lên lịch cho các chiến dịch

Với những thông điệp thường xuyên như xác nhận đặt phòng, nhắc nhở nhận phòng, hóa đơn hoặc lời cảm ơn, bạn có thể cá nhân hóa chúng và sau đó tự động hóa, để chúng được gửi đúng thời gian mà không cần bạn phải quản lý chúng.

Ảnh hưởng cảm xúc của việc cá nhân hóa đối với trải nghiệm của khách hàng

Cá nhân hóa không chỉ đơn giản là cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn mà nó còn tác động đến cảm giác của họ. Khi khách hàng nhận thấy rằng khách sạn hiểu được nhu cầu của mình, họ sẽ cảm thấy mình được trân trọng và đánh giá cao. 

Điều này chính là lý do khiến cá nhân hóa trở nên mạnh mẽ. Con người có bản năng muốn được công nhận. Khi các khách sạn đi thêm một bước nữa để khiến khách hàng cảm thấy đặc biệt, điều đó có thể để lại ấn tượng lâu dài.

Đối với các thương hiệu khách sạn, cá nhân hóa là một cách để nổi bật trong một thị trường cạnh tranh. Khi dự đoán được những gì khách hàng có thể yêu thích, họ sẽ tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ, giúp khách sạn khác biệt. Khách hàng có xu hướng nhớ lại những chi tiết này và khi đến lúc đặt phòng lại, họ sẽ chọn nơi mà họ cảm thấy được chào đón.

Về phía khách hàng, cá nhân hóa xây dựng sự tin tưởng và lòng trung thành. Theo Khảo sát Lòng trung thành Khách hàng của PWC năm 2023, cá nhân hóa là yếu tố chủ yếu thúc đẩy lòng trung thành, với 26% các giám đốc điều hành cho rằng “trải nghiệm cá nhân hóa” là lý do hàng đầu khiến khách hàng quay lại.

Đối với khách hàng, việc nhận được lời chúc mừng sinh nhật hay các đề xuất được cá nhân hóa không chỉ tiện lợi mà còn có ý nghĩa sâu sắc. Nó thể hiện rằng khách sạn trân trọng sở thích cá nhân của họ. Cảm giác được quan tâm này chính là yếu tố biến một kỳ nghỉ bình thường thành một kỷ niệm tích cực và thường là lý do khiến khách quay lại.

Cuối cùng, cá nhân hóa không chỉ đơn giản là tăng cường sự hài lòng hay lòng trung thành nó còn là việc tạo dựng một kết nối lâu dài. Đối với các khách sạn, tác động cảm xúc này hoàn toàn xứng đáng với công sức bỏ ra. Nó biến một kỳ nghỉ trở thành một mối quan hệ, một mối quan hệ mà khách hàng muốn quay lại nhiều lần. 

Đón đọc thêm các bài viết về CRM khách sạn được Bizfly - Giải pháp chuyển đổi số Marketing và bán hàng vận hành bởi VCCorp cập nhật mỗi ngày tại chuyên mục Martech Blog.