6 cách đo trải nghiệm khách hàng trên mobile app

Đo trải nghiệm khách hàng trên mobile app đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của thương hiệu. Bằng cách hiểu rõ hành vi và mong muốn của người dùng, bạn có thể cải thiện để đáp ứng nhu cầu một cách tốt hơn. Trong bài viết này, Bizfly sẽ chia sẻ với bạn 6 cách để đo trải nghiệm của khách hàng trên ứng dụng di động. 

Công cụ phân tích ứng dụng

Để đánh giá hiệu suất và tương tác của ứng dụng với người dùng, bạn có thể sử dụng các công cụ phân tích tích hợp từ cửa hàng và bảng điều khiển dành cho nhà phát triển. 

Ngoài ra, bạn cũng có thể lựa chọn sử dụng các công cụ từ bên thứ ba để thu thập thông tin chi tiết hơn. Dưới đây là một số chỉ số quan trọng cần theo dõi khi đánh giá các công cụ phân tích dữ liệu ứng dụng: 

• Số lượt tải xuống

Đây là một trong những chỉ số quan trọng nhất để đánh giá mức độ phổ biến của ứng dụng trong giai đoạn đầu. Nếu lượt tải xuống càng nhiều thì thể hiện được sự quan tâm của người dùng đối với ứng dụng của doanh nghiệp bạn.

• Tỷ lệ kích hoạt (Activation)

Là phần trăm lượt tải xuống đã khởi chạy ứng dụng trên thiết bị của người dùng. Nếu tỷ lệ kích hoạt từ 85% trở lên, nghĩa là doanh nghiệp bạn đang mang lại trải nghiệm tốt, nhưng khi dưới 85% thì bạn nên phân tích để cải thiện chỉ số này.

• Tỷ lệ giữ chân

Nếu số lượng người dùng tiếp tục sử dụng ứng dụng trong một khoảng thời gian cụ thể (thường là 30 ngày) thì tỷ lệ giữ chân đạt mức tốt. Điều này sẽ giúp bạn đánh giá mức độ trung thành và sự tương tác lâu dài của người dùng với ứng dụng. 

• Số người dùng hoạt động trung bình (MAU và DAU)

DAU dùng để đo lường mức độ tương tác và sự hấp dẫn của ứng dụng. Còn MAU phản ánh khả năng giữ chân người dùng và mức độ tiếp cận của ứng dụng. Doanh nghiệp nên lưu ý khi người dùng không truy cập vào ứng dụng trong 1 ngày (DAU) và không truy cập vào ứng dụng trong khoảng thời gian 30 ngày (MAU).

• Doanh thu trung bình trên mỗi người dùng

Chỉ số này giúp đo lường mức độ trung thành của khách hàng thông qua việc thực hiện mua hàng lặp lại. Nếu doanh thu người dùng trên app giảm dần theo thời gian, điều này cho thấy họ đang dần mất sự quan tâm, trung thành với thương hiệu của mình. 

Phản hồi trong ứng dụng

Thay vì chỉ đơn thuần đọc các đánh giá và ý kiến trên mạng, hãy tương tác trực tiếp với người dùng trong ứng dụng của bạn. Bằng cách trò chuyện trực tiếp với khách hàng, bạn có thể thu thập được thông tin để cải thiện ứng dụng một cách hiệu quả. Việc thu thập và xử lý phản hồi không chỉ giúp duy trì một hình ảnh tích cực mà còn xây dựng mối quan hệ đáng tin cậy hơn với người dùng. 

Chẳng hạn như, khi bạn sử dụng các ứng dụng đặt xe như Grab, Gojek, Be. Sau khi hoàn thành một chuyến đi, bạn thường sẽ nhận được một yêu cầu phản hồi ngay trong ứng dụng. Điều này cho phép bạn đánh giá chất lượng dịch vụ, đưa ra ý kiến và góp ý của mình. Nhờ phản hồi trong ứng dụng này, người dùng có thể chia sẻ trực tiếp những trải nghiệm và cảm nhận của mình với nhà cung cấp dịch vụ.

Đánh giá và xếp hạng

Đo trải nghiệm khách hàng trên mobile app thông qua đánh giá và xếp hạng trên App Store là một trong những cách được sử dụng phổ biến. Nếu xếp hạng của bạn giảm hoặc bạn nhận được những đánh giá không tốt, hãy cố gắng phản hồi và giải quyết sự cố ngay lập tức. Việc khắc phục vấn đề sớm và thông báo giải pháp cho khách hàng là điều quan trọng để xây dựng một mối quan hệ tốt hơn.

Dưới đây là ba loại đánh giá phổ biến giúp gia tăng trải nghiệm khách hàng rõ rệt:

• Văn bản: Khách hàng viết về trải nghiệm của mình với thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ.
• Hình ảnh: Khách hàng thường đính kèm hình ảnh để minh họa cho đánh giá của họ như hình được chụp tại cửa hàng hoặc khi nhận sản phẩm mua sắm trực tuyến.
• Video: Khách hàng có thể chia sẻ đánh giá và trải nghiệm của họ với doanh nghiệp qua video, có thể là quay cảnh cửa hàng hoặc nhà hàng họ đã đến.

Việc thu thập phản hồi của người dùng về trải nghiệm mua sắm có thể giúp các cửa hàng trực tuyến tăng tỷ lệ chuyển đổi và số lượng khách hàng. Sau đây là một số lý do vì sao điều này lại quan trọng với doanh nghiệp: 

• Xây dựng lòng tin thương hiệu: Theo tidio.com cho biết có đến 89% người tiêu dùng có khả năng sử dụng dịch vụ của một doanh nghiệp khi họ thấy các đánh giá tích cực từ khách hàng khác. Vì vậy, quản lý đánh giá và xếp hạng của khách hàng là rất quan trọng để đảm bảo lòng tin cho thương hiệu của bạn. 
• Cung cấp những phản hồi giá trị: Việc này giúp nhận biết những khía cạnh cần cải thiện, chẳng hạn như chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ chăm sóc khách hàng. 
• Thúc đẩy doanh số bán hàng: Theo tidio.com nghiên cứu có 80% khách hàng sẽ đổi ý và để lại đánh giá tích cực nếu doanh nghiệp giải quyết tốt trải nghiệm tiêu cực ban đầu của họ. Điều này sẽ giúp nâng cao khả năng khách hàng thực sự quyết định mua hàng và đóng góp vào việc tăng doanh số bán hàng của doanh nghiệp. 

Theo dõi phiên

Tỷ lệ người dùng thoát khỏi ứng dụng nhanh chóng là một vấn đề cần được giải quyết. Phiên sử dụng ngắn thường xuất phát từ việc người dùng gặp khó khăn trong quá trình sử dụng ứng dụng, có thể xuất phát từ giao diện, chức năng hoặc lỗi kỹ thuật. 

Để hiểu rõ hơn về cách người dùng tương tác với ứng dụng, bạn nên theo dõi hành vi của họ trên các trang và mục khác nhau. Dưới đây là một số chỉ số quan trọng cần theo dõi và lưu ý:

• Thời gian trung bình mỗi phiên: Chỉ số này cho thấy mức độ tương tác và hứng thú của người dùng đối với nội dung, dịch vụ của bạn trong một lượt sử dụng cụ thể.
• Tần suất sử dụng ứng dụng: Chỉ số quan trọng giúp đo lường mức độ tương tác của người dùng với trang web hoặc ứng dụng của bạn. 
• Tỷ lệ thoát trang: Chỉ số này cho thấy mức độ tương tác ban đầu và sự phù hợp của landing page, trong đó nếu tỷ lệ thoát từ 50-60% có thể được coi là tốt cho một landing page.
• Hoạt động trong mỗi phiên: Dựa trên chỉ số giúp hiểu mức độ tương tác của người dùng với trang web hoặc ứng dụng, đánh giá chất lượng của nội dung và trải nghiệm người dùng. 

Xem thêm: Hiểu rõ hơn về theo dõi phiên thông qua Session và Cookie

Nhân khẩu học của khách hàng

Dữ liệu nhân khẩu học của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đo trải nghiệm khách hàng trên mobile app. Những thông tin này bao gồm độ tuổi, giới tính, thu nhập, vị trí địa lý, nghề nghiệp.

Bạn có thể thu thập dữ liệu này qua biểu mẫu đăng ký và tài khoản người dùng, theo dõi hành vi của các nhóm khách hàng khác nhau trên ứng dụng di động hay sử dụng các công cụ như Google Analytics,... 

Ngoài ra, dữ liệu này cũng giúp bạn điều chỉnh mục tiêu dựa trên sự khác biệt về tương tác và trải nghiệm. Việc nắm bắt thông tin về khách hàng giúp bạn tạo ra chiến dịch tiếp thị cá nhân hóa hơn. Từ đó, giúp doanh nghiệp xây dựng lòng trung thành và cung cấp trải nghiệm cá nhân cho khách hàng.

Tâm lý khách hàng

Theo dõi cảm xúc là một phương pháp hiệu quả để đo trải nghiệm của khách hàng trên mobile app. Cảm nhận của khách hàng là một chỉ số quan trọng giúp theo dõi cách họ đánh giá ứng dụng và phản hồi với những cảm xúc khi sử dụng.

Điều này giúp rút ngắn khoảng cách giữa dữ liệu và cảm xúc thực sự của khách hàng, từ đó cải thiện ứng dụng và mang lại trải nghiệm tốt hơn. Một số công cụ mà bạn có thể tham khảo như DISC, thực hiện các cuộc khảo sát thu thập ý kiến trên Google form,...

Mặc dù việc theo dõi tâm lý của khách hàng là một khía cạnh quan trọng trong việc đánh giá trải nghiệm. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng chia sẻ và phàn nàn không phải lúc nào cũng phản ánh chính xác cảm nhận của họ.

Do đó, dữ liệu này chỉ nên được sử dụng như nguồn tham khảo và cần kết hợp với các phương pháp khác như phỏng vấn, khảo sát để có cái nhìn toàn diện về trải nghiệm của khách hàng.  

Xem thêm: Tâm lý khách hàng là gì? Đặc điểm và cách nắm bắt tâm lý khách hàng

Bài viết trên Bizfly đã cung cấp cho bạn các cách đo trải nghiệm khách hàng trên mobile app. Để duy trì sự tăng trưởng người dùng cho ứng dụng, bạn cũng cần nắm vững dữ liệu và theo dõi sát sao tình hình của khách hàng. Hy vọng bài viết sẽ hữu ích cho việc phát triển doanh nghiệp của bạn.