Hành vi khách hàng hậu mua hàng: Định nghĩa, Vai trò, Phân loại

Hành vi khách hàng hậu mua hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ giữa thương hiệu và người tiêu dùng. Để hiểu rõ hơn thì bạn hãy cùng Bizfly tìm hiểu 9 cách hiệu quả giúp doanh nghiệp níu giữ khách hàng trung thành dưới đây nhé!

Hành vi khách hàng hậu mua hàng là gì?

Hành vi khách hàng hậu mua hàng hay hành vi khách hàng sau mua sắm bao gồm suy nghĩ, cảm xúc và hành động của khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ. 

Giai đoạn này đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc quyết định lòng trung thành của họ đối với thương hiệu. Đây cũng là cơ hội vàng để doanh nghiệp thu thập phản hồi, nâng cao trải nghiệm và kích thích mua sắm cho khách hàng trong tương lai.

Vì sao cần hiểu rõ hành vi khách hàng hậu mua hàng?

Việc hiểu hành vi sau mua hàng là cách để thương hiệu mang đến cảm nhận, cũng như trải nghiệm mua hàng tốt nhất cho khách hàng của mình. Thực hiện post-purchase marketing hiệu quả, thương hiệu có thể:

Giữ chân khách hàng

Khách hàng có trải nghiệm tích cực thì khả năng cao sẽ quay lại mua hàng hoặc giới thiệu sản phẩm cho bạn bè và gia đình. Ngược lại, việc trải nghiệm tiêu cực có thể dẫn đến việc mất khách hàng, ảnh hưởng xấu đến uy tín thương hiệu và tạo cơ hội cho đối thủ cạnh tranh. Vì thế, doanh nghiệp cần hiểu rõ hành vi khách hàng hậu mua hàng để cải thiện khả năng giữ chân khách hàng.

Xem thêm: 16 cách giữ chân khách hàng trung thành hiệu quả

Danh tiếng thương hiệu

Khách hàng hài lòng có khả năng mua hàng cao hơn 67% và có khả năng giới thiệu thương hiệu cho bạn bè cao hơn 52%. Điều này sẽ giúp tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí và củng cố danh tiếng thương hiệu. Ngược lại, khách hàng không hài lòng có thể để lại đánh giá tiêu cực, gây tổn hại đến danh tiếng của bạn và khiến bạn mất đi khách hàng tiềm năng.

Đo lường số liệu nhân khẩu học hiệu quả

Đo lường hành vi khách hàng hậu mua hàng cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin chi tiết thiết yếu về sở thích, nhu cầu và điểm yếu của khách hàng. Bằng cách hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể phát triển sản phẩm và dịch vụ một cách tốt hơn, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

Làm thế nào để hiểu hành vi khách hàng hậu mua hàng?

Các doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều phương pháp khác nhau để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, cụ thể từ đánh giá và khảo sát sản phẩm cho đến tư cách thành viên chương trình khách hàng thân thiết. 

Tuy nhiên, cách tốt nhất để chủ động theo dõi hành vi khách hàng hậu mua hàng là sử dụng phần mềm phân tích và theo dõi trả hàng (hoàn hàng). Doanh nghiệp có thể xem chi tiết số liệu trên các phần mềm quản lý bán hàng như:

• Mã sản phẩm bị trả lại
• Số lượng hàng trả lại
• Chi phí xử lý hàng trả lại

Hành vi khách hàng hậu mua hàng có những hành động nào?

Sau khi mua hàng, khách hàng sẽ có những hành động và suy nghĩ nhất định, được gọi là hành vi hậu mua hàng. Đây là quá trình mà khách hàng tiếp tục tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi đã hoàn tất giao dịch mua hàng. Vậy hậu mua hàng, khách hàng có những hành động gì?

Hành động công khai

Khi khách hàng không hài lòng, họ có thể thực hiện các hành động công khai như:

• Khách hàng khiếu nại trực tiếp với doanh nghiệp
• Tìm kiếm sự hỗ trợ của luật sư
• Khiếu nại với các tổ chức khác như doanh nghiệp, tư nhân hoặc cơ quan chính phủ.
• Chia sẻ phản hồi tiêu cực trên các diễn đàn trực tuyến

Những hành vi khách hàng hậu mua hàng nhằm để công ty biết được sự không hài lòng của khách hàng và có thể giải quyết vấn đề kịp thời. Chúng cũng có thể tác động tiêu cực đến uy tín và hình ảnh của công ty nếu không được xử lý hiệu quả.

Hành vi khách hàng hậu mua hàng không công khai

Ngoài những hành động công khai, người tiêu dùng không hài lòng cũng có thể thực hiện các hành động không công khai như:

• Tùy chọn thoát (exit option): Quyết định ngừng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
• Tùy chọn bằng lời nói (voice option): Chia sẻ phản hồi tiêu cực hay "cảnh báo" những người xung quanh về trải nghiệm tiêu cực đối với sản phẩm hoặc dịch vụ.

Hành vi sử dụng và từ bỏ sản phẩm của khách hàng

Ngoài việc theo dõi các hành vi khách hàng hậu mua hàng, nhà tiếp thị cũng nên tìm hiểu về hành vi sử dụng và từ bỏ sản phẩm của họ. Một số hành động đối với sản phẩm thường thấy sau khi mua hàng của khách hàng bao gồm:

• Bỏ sản phẩm tạm thời: Cho thuê - Cho mượn.
• Bỏ sản phẩm vĩnh viễn: Cho đi - Đem đi trao đổi - Bán - Vứt đi
• Giữ lại: Dùng với mục đích ban đầu - Dùng với mục đích khác - Cất giữ

Hậu mua hàng, doanh nghiệp nên làm gì để giữ chân khách hàng?

Ngoài việc hiểu rõ hành vi khách hàng hậu mua hàng, doanh nghiệp cần thực hiện một số post-purchase marketing để giữ chân họ. Ở mỗi cách sẽ phụ thuộc vào ngành nghề kinh doanh, sản phẩm/dịch vụ và đối tượng khách hàng mục tiêu. Dưới đây là 9 cách phổ biến và hiệu quả để giữ chân khách hàng

Chính sách hoàn tiền

Để nâng cao trải nghiệm mua hàng và giữ chân khách hàng, việc gửi email về các chính sách hoàn tiền khi họ không hài lòng với sản phẩm là một giải pháp hiệu quả. Nội dung email nên nêu rõ ràng các điều kiện, quy trình và thời hạn hoàn tiền để khách hàng nắm rõ. 

Ví dụ: Công ty bán lẻ giày dép trực tuyến Zappos với chính sách hoàn tiền hào phóng, cho phép khách hàng trả lại sản phẩm trong vòng 365 ngày mà không cần lý do. Nhờ chính sách này, Zappos đã xây dựng được danh tiếng về dịch vụ khách hàng tuyệt vời và thu hút được lượng lớn khách hàng trung thành.

Chính sách hoàn trả

Sau khi bán hàng, thương hiệu nên có chính sách hoàn trả khi khách hàng cảm thấy không hài lòng về sản phẩm. Bằng cách chủ động cung cấp thông tin chi tiết về quy trình hoàn trả, các nhà tiếp thị có thể giúp khách hàng hiểu rõ quyền lợi của họ và xây dựng hình ảnh thương hiệu dẫn tới hành vi khách hàng hậu mua hàng tích cực hơn.

Ví dụ: 

Có trường hợp một khách hàng mua đôi giày chạy bộ từ REI (Recreational Equipment, Inc.) - nhà bán lẻ đồ dùng thể thao và dã ngoại ở Hoa Kỳ. Sau vài tuần sử dụng, người này nhận thấy giày không thoải mái và gây đau chân nên đã mang đôi giày trở lại cửa hàng REI. Mặc dù đôi giày đã được sử dụng, nhân viên cửa hàng vẫn chấp nhận hoàn trả mà không yêu cầu biên lai do giao dịch này đã được ghi lại trong hệ thống thành viên của REI. 

Kết quả là vị khách này đã chọn đổi sang một đôi giày khác, tiếp tục mua sắm tại REI và cảm thấy yên tâm với chính sách hoàn trả linh hoạt. Người này rất hài lòng với dịch vụ hỗ trợ của REI nên đã chia sẻ trải nghiệm tích cực trên trang web đánh giá Yelp và các diễn đàn như Reddit.

Hướng dẫn sử dụng

Để mang đến trải nghiệm tiêu dùng tốt nhất, thương hiệu nên cung cấp hướng dẫn chi tiết về cách sử dụng và bảo quản sản phẩm. Nhà tiếp thị có thể sử dụng các infographic, video hướng dẫn hay cung cấp thông tin hữu ích về website của doanh nghiệp.

Ví dụ: IKEA nổi tiếng với những hướng dẫn sử dụng chi tiết, dễ hiểu, sử dụng hình ảnh minh họa 3D để giúp khách hàng lắp ráp đồ nội thất dễ dàng. Vì vậy, thương hiệu đã giảm thiểu tỷ lệ hàng trả lại do lỗi lắp ráp và tăng sự hài lòng của khách hàng với trải nghiệm mua sắm và sử dụng sản phẩm.

Giới thiệu về những sản phẩm liên quan

Dựa trên lịch sử mua hàng và tìm kiếm các sản phẩm trước đây, thương hiệu có thể sử dụng “chiến thuật” khéo léo để đề xuất các sản phẩm cá nhân hóa phù hợp với khách hàng. Điều này giúp giữ chân khách hàng đối với thương hiệu cũng như tăng khả năng mua lại của họ đối với sản phẩm của doanh nghiệp.

Ví dụ: Ban đầu, Nike giới thiệu dòng giày Nike Air Max với công nghệ túi khí đặc biệt giúp cải thiện sự thoải mái và hiệu suất. Sau đó, họ mở rộng dòng sản phẩm này với các phiên bản khác như Air Max 90, Air Max 95, và Air Max 97, mỗi phiên bản có những cải tiến và thiết kế khác nhau nhưng vẫn giữ nguyên công nghệ cốt lõi là túi khí.

Việc giới thiệu các sản phẩm liên quan trên đã giúp tăng doanh số bán hàng, củng cố thương hiệu, và thu hút một lượng lớn khách hàng trung thành cho NIKE. Các phiên bản mới ra mắt liên tục không chỉ đa dạng hóa sản phẩm mà còn duy trì vị thế dẫn đầu của Nike trong công nghệ giày thể thao.

Chương trình khách hàng thân thiết

Nhờ việc triển khai các chính sách giá ưu đãi, những ưu đãi độc quyền và chương trình đổi điểm thưởng hấp dẫn. Doanh nghiệp có thể thu hút khách hàng quay lại mua hàng lần thứ 2, từ đó gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và củng cố lòng trung thành thương hiệu.

Ví dụ: Starbucks Rewards là chương trình khách hàng thân thiết thành công của chuỗi cà phê Starbucks. Chương trình này đã thu hút hàng triệu thành viên và mang lại nhiều lợi ích cho cả Starbucks và khách hàng. Khách hàng tham gia chương trình Rewards thường xuyên mua sắm tại Starbucks hơn và chi tiêu nhiều tiền hơn cho mỗi lần mua.

Xem thêm: Loyalty Program là gì? Cách xây dựng chương trình khách hàng thân thiết

Mời khách hàng phản hồi về độ hài lòng với sản phẩm

Thương hiệu thực hiện thu thập phản hồi của khách hàng về mức độ hài lòng đối với sản phẩm và dịch vụ. Việc này mang lại nhiều lợi ích thiết thực, giúp doanh nghiệp: 

• Thấu hiểu trải nghiệm sản phẩm của khách hàng
• Cải thiện chất lượng về dịch vụ, sản phẩm một cách tốt nhất
• Thể hiện được sự quan tâm của thương hiệu đối với khách hàng 

Ví dụ: Hãng hàng không giá rẻ AirAsia có chương trình "AirAsia Voice" khuyến khích khách hàng chia sẻ phản hồi về trải nghiệm của họ thông qua email, khảo sát trực tuyến và mạng xã hội. Nhờ chương trình này, AirAsia đã có nhiều thay đổi tích cực như cải thiện quy trình check-in, nâng cấp chỗ ngồi và tăng cường dịch vụ khách hàng.

Khuyến khích khách hàng giới thiệu sản phẩm đến bạn bè

Doanh nghiệp tận dụng sự hài lòng của khách hàng để khuyến khích họ giới thiệu sản phẩm đến bạn bè, người thân. Mang lại nhiều lợi ích như: tăng nhận thức thương hiệu, tiết kiệm chi phí marketing, tăng tỷ lệ chuyển đổi và tăng lòng trung thành của khách hàng. 

Ví dụ: Airbnb là một nền tảng chia sẻ nhà ở nổi tiếng toàn cầu, thành công vang dội nhờ mô hình kinh doanh độc đáo và chiến lược tiếp thị thông minh. Một trong những yếu tố then chốt góp phần vào thành công của Airbnb chính là chương trình giới thiệu bạn bè.

Trong chương trình này, khi một người dùng giới thiệu Airbnb cho một người mới và người đó đặt phòng lần đầu tiên, cả hai đều có thể nhận được ưu đãi cho lần đặt phòng tiếp theo. Điều này không chỉ tạo động lực cho khách hàng hiện tại chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ với bạn bè, mà còn giúp Airbnb mở rộng mạng lưới khách hàng một cách hiệu quả.

Truyền thông trên các mạng xã hội và khuyến khích nội dung do người dùng tạo

Để thu hút sự chú ý và tương tác từ khách hàng tiềm năng, các thương hiệu nên tận dụng tối đa sức mạnh của truyền thông mạng xã hội. Một cách hiệu quả để thực hiện điều này là khuyến khích nội dung do người dùng tạo (UGC) thông qua các chiến dịch và cuộc thi sử dụng hashtag. UGC cung cấp cho thương hiệu những đánh giá chân thực từ khách hàng, giúp xây dựng niềm tin và thu hút khách hàng mới.

Ví dụ: GoPro thường tổ chức các cuộc thi như "Photo of the Day" hay "Video of the Week" khuyến khích người dùng gửi nội dung của mình để có cơ hội được phát sóng hoặc nhận giải thưởng. Những nội dung xuất sắc trong những cuộc thi này thường được chia sẻ rộng rãi trên các nền tảng mạng xã hội của GoPro và các kênh truyền thông khác, từ đó tạo hiệu ứng lan truyền cho thương hiệu.

Nhắc nhở bổ sung

Nhà tiếp thị nên áp dụng chiến lược gửi email nhắc nhở khách hàng đặt mua lại sản phẩm một cách thông minh, đảm bảo tần suất hợp lý. Điều này giúp duy trì sự hiện diện của thương hiệu trong tâm trí khách hàng và khơi gợi nhu cầu mua sắm tiếp theo. Đồng thời hạn chế tối đa khả năng họ bị thu hút bởi các chương trình khuyến mãi của đối thủ cạnh tranh.

Ví dụ: Sephora, một nhà bán lẻ mỹ phẩm và nước hoa nổi tiếng, đã thành công trong việc áp dụng chiến lược nhắc nhở bổ sung để thúc đẩy doanh số bán hàng và tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng. Một số chiến thuật mà Sephora sử dụng như: gửi email nhắc nhở về giỏ hàng đã bỏ, gửi email giới thiệu sản phẩm liên quan, gửi email chương trình khuyến mãi và giảm giá,...

Trong bài viết, Bizfly đã cung cấp đến bạn đọc các cách giữ chân khách hàng hiệu quả. Điều quan trọng bạn cần nhớ rằng hành vi khách hàng hậu mua hàng luôn thay đổi, vì vậy doanh nghiệp cần điều chỉnh chiến lược marketing của mình cho phù hợp.