Ví dụ về việc sử dụng chatbot trong hoạt động kinh doanh

Chatbot là một phần mềm đắc lực giúp doanh nghiệp thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả từ đó lợi nhuận đạt được tối ưu.

Hãy cùng Bizfly tìm hiểu ngay top 5 ví dụ điển hình về việc ứng dụng chatbot vào trong hoạt động chăm sóc khách hàng nổi bật nhất trên thế giới tại bài viết dưới đây.

Emirates Vacations

Tỉ lệ click vào quảng cáo hiển thị của Emirates Vacation chỉ đạt trung bình 35%. Nhưng nhờ việc đặt thêm cửa sổ chatbot cùng vị trí quảng cáo từ năm 2018, CTR của họ đã tăng lên 87%. Emirates Vacations đã tạo các chatbot và nội dung phù hợp với từng trang (từng trình duyệt) mà quảng cáo của họ hiển thị.

Chatbot của Emirates Vacations

Bài học rút ra:

• Quảng cáo đúng trên hành trình trải nghiệm khách hàng: Thay vì truyền tải cùng một thông điệp cho mọi người, hãy sử dụng các nội dung riêng phù hợp với từng trang đặt quảng cáo
• Giữ mục tiêu của khách hàng: Khi vào một trang web, chắc chắn khách hàng có mục tiêu riêng của họ như đọc tin tức, xem video… Nếu click vào quảng cáo, họ sẽ phải chuyển trang và điều đó làm mất đi mục tiêu ban đầu của họ. Emirates Vacations đã làm rất tốt. Họ giữ nguyên cửa sổ trình duyệt cho khách hàng mà vẫn đạt được mục đích quảng cáo của mình.
• Cọ sát mục tiêu quảng cáo với trải nghiệm người dùng: Khách hàng có thể đặt vé đi du lịch ngay cả khi họ đang xem quảng cáo. Nghe thật khó tin nhưng đó là cách Emirates Vacations đã mang đến cho khách hàng của họ nhờ việc sử dụng chatbot trong quảng cáo hiển thị.

>> Xem thêm: Các bước phân tích hiệu suất chatbot trong kinh doanh

National Geographic Einstein Bot 

Bạn có bao giờ tự hỏi sẽ như thế nào khi nói chuyện với Albert Einstein không? Vâng, bây giờ bạn có thể nói chuyện với thiên tài này. Để giúp quảng bá chương trình mới Genius, National Geographic đã tạo ra một chatbot trò chuyện, người nói như Einstein.

Kết quả, cuộc trò chuyện trung bình 6-8 phút, 11 lượt cho mỗi cuộc trò chuyện, 50% người dùng tham gia lại và vào cộng đồng người theo dõi có liên quan. Các số liệu này đến từ một chiến lược chatbot thân thiện với người dùng được lựa chọn cẩn thận.

National Geographic Einstein Bot 

Bài học rút ra:

• Sử dụng chatbot để tạo ra những trải nghiệm thân mật: Mọi người cảm thấy họ đang nói chuyện với Einstein, trong thời gian thực, theo cách thân thiện và nhân văn. Einstein đã có thể trả lời các câu hỏi chuyên nghiệp và cá nhân, khiến người dùng cảm thấy mối liên hệ một-một với chatbot.
• Làm cho mọi người cười: Một nụ cười bằng mười thang thuốc bổ, nhưng không phải khách hàng phải cố gắng cười gượng, đặc biệt là khi họ đang tương tác với thương hiệu. Xây dựng chatbot của bạn để có được thông tin của khách hàng mà còn mang lại tiếng cười cho họ. Đợi gì mà không thử?
• Suy nghĩ lại các khái niệm cũ theo một cách mới lạ: Chatbot hiện được sử dụng bởi nhiều công ty khác nhau. Thay vì sử dụng lại các kịch bản tương tự, hãy thử một cái gì đó mới mà mọi người đã từng thấy trước đây.

Hipmunk

Du lịch là một ngành đã bão hòa, rất ít ngóc ngách để có thể lách. Nhưng Hipmunk đã vượt qua điều đó bằng cách tiếp cận khách hàng dựa trên vị trí để đặt chuyến bay, khách sạn, xe hơi. Theo thống kê, khách hàng sẽ truy cập hơn 38 trang web trước khi đặt phòng, nhưng với Hipmunk nó trở lên dễ dàng và thuận tiện hơn bao giờ hết.

Hipmunk mang đến hai lợi ích:

• Chủ động tiếp cận
• Đơn giản hóa một quy trình đầy đủ cho người dùng

Bạn có thể dễ dàng đến nơi bạn muốn mà không cần truy cập các trang web du lịch và tự tìm kiếm giao dịch. Dưới đây, một ví dụ về Bot Facebook Messenger của họ

Chatbot của Hipmunk

Bài học rút ra:

• Tổng hợp ưu đãi hoặc khuyến mãi dựa trên sở thích của người dùng: Đây là một tính năng đơn giản nhưng đủ mạnh để giúp người dùng lấy thông tin từ chatbot thay vì phải tìm hiểu ở rất nhiều trang web. Bất cứ khách hàng nào phải tìm kiếm trên Google cũng đều cảm thấy nhẹ nhõm khi họ không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có được thông tin mình mong muốn.
• Sử dụng ngôn ngữ tự nhiên để cá nhân hóa trải nghiệm: Làm chủ cuộc hội thoại sẽ lấy được niềm tin của người dùng. Điều này phụ thuộc vào rất nhiều ngôn từ mà chatbot sử dụng. Hiệu quả kinh doanh sẽ được cải thiện rất nhiều nếu người dùng cảm thấy họ đang nói chuyện với một người bạn hoặc đại lý trực tiếp.
• Tạo nội dung phong phú và hữu ích: Trong hầu hết các tình huống, người dùng chờ một chút để nhận kết quả từ các trang web khác nhau. Nhưng với Hipmunk thời gian chờ đợi của họ biến thành một cách để tìm các giao dịch mới và cách sử dụng ứng dụng.

Lidl’s Winebot 

Cung cấp kiến thức cho khách hàng là trao quyền lựa chọn cho họ. Lidl Mitch Winebot Margot đã mang đến một cách tiếp cận khách hàng lành mạnh trong sự cạnh tranh ngột ngạt của thị trường rượu vang. Người dùng có thể được hướng dẫn về việc mua loại rượu nào, mẹo ghép nối thực phẩm và thậm chí tìm hiểu về cách sản xuất rượu vang.

Chatbot của Lidl’s Winebot cũng có thể đề xuất hơn 220 cặp thực phẩm và trả lời các câu hỏi dựa trên 640 loại nho khác nhau.

Lidl’s Winebot 

Bài học rút ra:

• Không giấu chatbot của bạn: Khách hàng có thể tiếp cận sản phẩm của Lidl qua nhiều kênh truyền thông khác nhau. Hầu hết các hoạt động đến từ website của họ. Lidl đã hướng người dùng tới việc tương tác với chatbot trong Messenger. Điểm bạn có thể học tập ở đây là “phủ sóng” chatbot của bạn ở mọi nơi khách hàng có thể tiếp cận.
• Xây dựng kịch bản đủ rộng để trả lời tự động cho khách hàng: Chatbot có thể giải quyết mọi vấn đề miễn là bạn có thể nghĩ ra được các vấn đề khách hàng sẽ gặp phải. Hãy tạo dựng chatbot một lần và nó sẽ tiết kiệm rất nhiều thời gian chăm sóc khách hàng sau này.
• Phù hợp với ngôn ngữ mà khách hàng sử dụng: Xây dựng nội dung trả lời tự động thân thiện với người dùng để tạo cảm giác họ đang nói chuyện với chuyên gia chứ không phải chatbot vẫn luôn là mấu chốt giúp chatbot của các thương hiệu như Lidl’s Winebot hoạt động hiệu quả.

Kia

Sản xuất ô tô là một ngành công nghiệp phức tạp, nhất là khâu tư vấn cho khách hàng bởi các thông số kỹ thuật đặc thù. Tuy nhiên, Kia đã biến khâu tư vấn trở nên đơn giản và khả thi với khách hàng bằng việc xây dựng chatbot trên Messenger

Kết quả là chatbot đã tạo ra nhiều tương tác hơn so với trang web của công ty, chúng nói chuyện với 115.000 người dùng mỗi tuần và có tỷ lệ chuyển đổi 21%.

Chatbot của Kia

Ví dụ về chatbot Facebook này là kết quả của việc dự đoán ý định của người dùng và giúp Kia cá nhân hóa dịch vụ theo quy mô.

Bài học rút ra:

• Thu thập dữ liệu người dùng để re-marketing: Thay vì để khách hàng tiềm năng biến mất mà không có dấu vết, chatbot của bạn nên nắm bắt chi tiết và nhu cầu của khách hàng. Nó sẽ thúc đẩy doanh số trong tương lai và nỗ lực tiếp thị lại.
• Cung cấp các dịch vụ khác nhau: Nắm bắt thông tin khách hàng tiềm năng là có giá trị, nhưng nó không phải là điều duy nhất chatbot của bạn có thể làm. Chatbot của Kia cũng có thể tùy chọn thanh toán hóa đơn và công cụ định vị cửa hàng để gặp gỡ nhân viên bán hàng trực tiếp.
• Thay thế nguồn nhân lực thành chatbot: Kia chatbot có thể trả lời bất kỳ loại câu hỏi nào cho bất kỳ mẫu xe nào tương tự như nhân viên bán hàng trực tiếp.

Xem thêm: Cách lựa chọn nền tảng tạo chatbot phù hợp đem lại kết quả 

Trên đây chỉ là 05 ví dụ điển hình về cách chatbot được vận hành hiệu quả như thế nào tại các thương hiệu nổi bật trên thế giới. Hãy theo dõi bizfly.vn để cập nhật tiếp các phần sau để khám phá thêm nhiều ví dụ khác nữa bạn nhé!